[코드스테이츠 PMB 6기] 2-1 집 꾸미기 필수앱, '오늘의 집'의 고객 페르소나 살펴보기

PMB가 2주차로 접어들었다. 첫주에는 프로덕트 매니저의 기원과 역사에 대해서 알아보았다면, 이번주는 PM의 주요 업무 중 하나인 고객 문제 발견 및 기회 창출에 대해 배운다. 고객이 누구인지, 어떤 문제를 갖고 있는지를 파악하고 거기에서 비즈니스 기회를 창출하기 위해 쓰는 여러가지 개념과 framework들이 있다. 대표적으로 디자인 씽킹(Design Thinking)과 페르소나(Persona), JTBD(Jobs To Be Done)를 배웠다. 오늘은 이 셋 중 페르소나를 공부해 볼 것이다.

 

고객 페르소나 예시. 출처: dribble.com

페르소나란, 가상의 구체화된 고객이다. 우리 제품을 구매할 고객은 이러할 것이다- 라고 생각되는 요소들을 가상의 인물로 종합해 정리해 보는 것이다. 세부 요소에는 이름, 나이, 거주지, 직업, 거주 유형, 취미, 사회경제적 지위가 들어가며, 이외 프로덕트가 풀려고 하는 문제와 관계있는 부분에서 해당 인물이 가질만한 욕구와 좌절 등도 포함된다.

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더 자세히 이해하기 위해 실제 존재하는 프로덕트를 골라 페르소나를 만들어 보는 실습을 해 보자.

나는 직접 사용해본적이 있는 인테리어 이커머스 애플리케이션인 '오늘의집'을 골랐다.

'오늘의집' 웹사이트 상단 메뉴바

'오늘의집' 메인 메뉴

오늘의집은 크게 세 가지 기능이 있다. 커뮤니티, 스토어, 인테리어 시공. 커뮤니티는 '집구경' 콘텐츠를 중심으로 구성되어 있는데, 평수별 집구경과 공간별 사진(구경)으로 나뉘어 있다. 스토어는 일반 쇼핑과 '프리미엄'으로 구성되어 있다. 인테리어 시공 기능은 시공/스토어 기능이 있고 각각 업체별, 인테리어 부문별, 모듈별로 볼 수 있다.

 

오늘의집 기능 정리

오늘의집은 왜 이런 기능들을 제공하는 걸까? 위 기능이 도출될 수 있도록 오늘의집이 상정했을 고객 페르소나를 추정해보자. 

• 이름: 김진주
• 나이: 28세
• 지역: 서울
• 직업: 직장인
• 사회경제적 지위: 막 취업한 사회 초년생
• 취미: 넷플릭스, 왓챠로 영화 보기, 유튜브 채널로 음악 감상하기
• 주거 형태: 취업하면서 자취방을 얻어 부모님으로부터 독립함
• 욕구: 온전히 나만의 공간이 생김, 작지만 잘 꾸미고 잘 살고 싶음
• 어려움: 예쁜 공간, 소품을 원하지만 초년생인 만큼 예산이 많지는 않음. 예쁘게 꾸미려면 어떻게 해야 할지 감이 잡히지 않음. 인테리어 잡지를 봐도 크고 멋진 집, 비싼 소품만 나와 실망함.

위 페르소나는 사실 지금 이 글을 쓰고 있는 나와 굉장히 유사한 페르소나다. 나자신이 오늘의집을 꽤 자주 이용했던 고객이기 때문에 나를 기준으로 써 봤다. 기성세대와 달리 MZ세대는 자가가 아닌 월세, 전세라고 해서 돈 아낀답시고 노란 장판, 체리몰딩, 꽃무늬 벽지 집에서 살고 싶지 않아한다. 처음 얻은 내 집, 작지만 잘 해 놓고 살고 싶다. (어차피 자가는 언제 살 수 있을지 모를 정도로 천정부지로 솟았으니까.) 이런 고객층이 오늘의집을 만나 가장 좋아했을 부분은 "작은 자취방 인테리어도 참고할 자료가 많아 좋다", "비싸지 않은 아이템들로 깔끔하게 꾸밀 수 있어 좋다"일 거라고 생각한다.

 

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20대 페르소나에 더불어, 오늘의집은 서비스 초기에는 1인가구들의 전폭적인 지지를 받아 성장했지만, 점차 40~50대의 이용률도 증가했다고 한다. 이때 오늘의집이 상정했을 고객 페르소나도 추정해봤다.

 

• 이름: 박자영
• 나이: 45세
• 지역: 경기 파주
• 직업: 직장인
• 주거 형태: 40평대 아파트
• 근황: 자가를 구매함
• 욕구: 앞으로 오랫동안 거주할 집을 취향에 맞게 꾸미고 싶음
• 어려움: 예산은 나름대로 넉넉하지만 어떤 업체에게 맡겨야 할지 모르겠고 물어볼 사람도 주변에 없음

오프라인 인테리어 업체/업계 특유의 개별적인 계약 및 시공 관행에 반해, 오늘의집 인테리어 시공을 통해서는 업체별로 오늘의집을 통해 최근 계약이 이루어진 건 수, 시공 이후의 만족도 점수와 리뷰를 확인할 수 있어 믿을만한 업체를 충분한 시간동안 고를 수 있다는 점이 좋게 다가왔을 것 같다.

 

사실 인테리어에 예전부터 관심이 있던 나는 '오늘의집' 출시 이전 네이버의 인테리어 카페 '레몬테라스'를 자주 들락거리곤 했었다.

인테리어 정보 커뮤니티를 봤던 이유는 결국 내 공간을 아름답게 꾸미고 싶어서였다. 즉, 아이템을 갖고 싶어서였다. 하지만 십대였던 당시에는 내 집도 없었고, 내 방에 놓을 가구나 소품을 살 구매력도 마땅치 않았다(예쁜 건 다 비싸더라.). 당시 커뮤니티는 말 그대로 커뮤니티일 뿐, 상품 구매와는 분리되어 있었다. 오늘의집이 있는 오늘날 생각해보면 참 귀찮기 그지없다. 하지만 당시에는 그런 방식에 대해 아무도 의문을 제기하지 않았다. 다른 방식을 경험한 적이 없기에 귀찮다는 생각조차 못하지 않았을까? 

오늘의집의 슬로건

그러던 14년 어느 날 "누구나 예쁜 집에 살 수 있어"라는 캐치프레이즈와 함께 오늘의집이라는 프로덕트가 세상에 나왔다. 나는 이 14년이라는 등장 시기가 90년대생의 대학 진학이나 취업으로 인한 독립 시기와 맞물린다고 생각한다. 구매 정보 획득과 구매라는 두 가지 액션을 한 곳에서 해결할 수 있도록 만들어 준 오늘의집은 1인 가구 수의 증가에 힘입어 해를 거듭하며 급성장했다. 20년 5월 기준 가입자 수가 800만을 넘었고, 앱 다운로드 수는 1000만을 넘었으며, 월 거래액은 750억을 넘었다. (올해 수치에 대해서는 데이터가 없는데, 성장세를 보면 월 1000만이 이용하는 당근마켓과 유사하거나 이를 뒤에서 바짝 쫓는 수치일 것으로 추정된다.)

 

이런 성장세가 당연한 것이, 이번 과제 문항 중 내가 페르소나라면 프로덕트에 원하는 개선점을 생각보라는 내용이 있었는데, 사실 딱히 불편한 점을 찾지 못했다. 다만, 문득 생각난 것이, 고객이 아닌 PM입장의 시각이긴 하지만, 오늘의집을 당근마켓만큼 자주 이용하지는 않는다. 주변 친구들도 처음 독립을 하거나, 이사를 하는 등 이벤트가 있을 때 위주로 앱을 이용한다. 당근마켓은 내가 원하는 물건이 요즘은 얼마나 올라왔나 궁금해서 아무때나 들어가는 것에 비해서는 오늘의집은 일회성으로 방문하는 경향이 조금 더 강하다. 고객이 아닌 PM 입장에서 개선점을 생각해본다면 오늘의집을 조금 더 일상적으로, 더 자주 사용할 계기를 어떻게 만들 수 있을까에 대해 고민할 것 같다. 혹은 한번 이용할 때에 구매액을 어떻게 하면 더 늘릴 수 있을까를 생각해 볼 수 있을 듯 하다. 이 부분들에 대한 답은 아직 나도 잘 모르겠다. 아직 공부할 게 너무 많다. 부트캠프 과정을 따라가다 보면 어느새 실마리가 보이지 않을까?

오늘의 과제 끝.