[코드스테이츠 PMB 6기] 2-2 당근마켓의 고객 페르소나와 CVC 생각해보기
오늘은 당근마켓의 고객 페르소나와 해당 고객이 당근마켓을 실제로 이용하면서 겪게 될 사용 경험 여정(user journey)에 대해 분석해본다.
지난 시간에 설명했던 페르소나와 더불어 CVC라는 개념을 실습해 볼 것이다. CVC란, 도서 <디커플링>에서 제시한 개념으로, Customer Value Chain의 약자다. 직역하면 고객 가치 사슬. 가치사슬은 '고객에게 가치를 주는 기업의 활동과 이 활동을 가능케 하는 생산 과정이 밀접하게 연결되어 고객의 니즈를 충족시키는 전체 과정'이다. (출처 DBR)
그리고 고객 가치 사슬 안에는 가치 창출, 비용 지불, 가치 잠식의 세 가지 성격을 지니는 단계들이 섞여 있다.
- 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
- 고객 비용 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
- 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
당근마켓의 대표 페르소나로 수도권 거주 30대 여성 A씨를 생각해 보자. 사회초년생인 그는 애플 제품을 좋아하며, 얼리어답터이다. 애플에서 곧 새 제품이 나온다는 소식에, 갖고 있던 아이패드를 팔고 새 제품을 사는 데 보태려고 한다. 중고거래를 하는 A씨의 유저 저니맵, CVC(Customer Value Chain)을 단계별로 분석해 봤다.
가치 창출, 비용 지불, 가치 잠식을 기준으로 분석하면서 인사이트 획득에 도움이 될 것 같아 추가로 A씨의 머릿속에서 벌어질 일들도 넣어보았다. (+), (-)보다는, 내가 자의적으로 추가한 '고객의 머릿속' 부분을 통해, 중고판매자의 경우에는 판매 목적이 1. 최대한 빨리 팔되 가격 방어 최대로 해서 팔기, 2. 기간은 오래 걸려도 상관없으니 최대한 높은 가격에 팔기 등 다양할 수 있으므로 해당 목적에 따라 고객이 겪게 되는 journey를 축소시켜주어야 한다는 생각이 들었다. journey를 축소시키는 방법은, 방대한 유저 거래 데이터 분석을 통해 판매자가 물건을 올릴 때 목적을 선택하게 하고, 각각의 목적에 따라 "0000원에 팔면 0시간/0일 안에 00%확률로 팔려요." 등과 같은 직관적이고 실증적인 데이터 '정보'를 주는 등 다양한 방법이 있을 수 있다.
단순히 개념에 따라 간단히 분석만 해본 것인데도 쓸만한 해결책이 떠올라서 놀랍다. 저런 데이터를 실제로 구현할 수 있는지는 모르겠지만, 온라인 서점 알라딘이나, 쿠팡에서 물건을 주문할 때 "00시까지 주문하면 00%확률로 0일까지 도착해요." 하는 문구를 쓰는 것을 보면, 현재 급성장중이며 많은 전문가들이 앞으로 유니콘이 될 것이라 예측하는 당근마켓에서도 충분히 가능하지 않을까 싶다.